Case Study

Ο Πελάτης

Επιχείρηση παροχής υπηρεσιών με υψηλό όγκο εισερχόμενων κλήσεων και μικρή ομάδα υποδοχής. Οι κλήσεις εκτός ωραρίου έμεναν αναπάντητες και οι περισσότερες αφορούσαν τις ίδιες λίγες ερωτήσεις: ωράριο, διαθεσιμότητα, κλείσιμο ή αλλαγή ραντεβού.

Στόχοι

Να μη χάνεται καμία κλήση· οι επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις να απαντώνται αυτόματα· και τα ραντεβού να καταχωρούνται απευθείας στο ημερολόγιο, χωρίς να χρειάζεται κάποιος να τα περάσει μετά με το χέρι.

Προκλήσεις

Η φυσική ομιλία στα ελληνικά, με ονόματα, διευθύνσεις και ημερομηνίες, έπρεπε να αναγνωρίζεται αξιόπιστα. Ο agent έπρεπε επίσης να καταλαβαίνει πότε δεν επαρκεί και να μεταβιβάζει την κλήση σε άνθρωπο αντί να επιμένει.

Η Λύση μας

Αναγνώριση ομιλίας στα ελληνικά: Ο agent αναγνωρίζει φυσική ομιλία, επιβεβαιώνει ονόματα και ημερομηνίες με τον καλούντα και ζητά διευκρίνιση όταν δεν είναι βέβαιος.

Κλείσιμο ραντεβού στο ημερολόγιο: Ελέγχει τη ζωντανή διαθεσιμότητα, προτείνει ώρες, καταχωρεί το ραντεβού και στέλνει επιβεβαίωση — χωρίς δεύτερη καταχώρηση.

Απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις: Ωράριο, τοποθεσία, υπηρεσίες και διαδικασίες απαντώνται από ελεγχόμενο περιεχόμενο που ορίζει η επιχείρηση, όχι από ελεύθερη παραγωγή κειμένου.

Μεταβίβαση σε άνθρωπο: Όταν το αίτημα είναι σύνθετο ή ο καλών το ζητήσει, η κλήση προωθείται με περίληψη της μέχρι τότε συζήτησης.

Υλοποίηση

Καταγράψαμε τους πιο συχνούς λόγους κλήσης και γράψαμε σενάρια για τον καθένα.

Συνδέσαμε τον agent με το τηλεφωνικό κέντρο και το ημερολόγιο ραντεβού.

Τρέξαμε τον agent πρώτα μόνο εκτός ωραρίου, ώστε να αξιολογηθεί χωρίς ρίσκο για τις κλήσεις της ημέρας.

Επεκτείναμε σταδιακά σε ώρες αιχμής, με ανθρώπινη επίβλεψη και εβδομαδιαίο έλεγχο των ηχογραφήσεων.

Αποτελέσματα

Επόμενα Βήματα

Σύνδεση με το ERP ώστε ο agent να απαντά και σε ερωτήσεις για την πορεία παραγγελίας.

Προσθήκη δεύτερης γλώσσας για τους πελάτες από το εξωτερικό.