Case Study

Ο Πελάτης

Ξενοδοχείο που δεχόταν τις περισσότερες κρατήσεις μέσω πλατφορμών τρίτων και πλήρωνε προμήθεια σε κάθε μία. Οι επισκέπτες έκαναν τις ίδιες ερωτήσεις πριν κλείσουν — διαθεσιμότητα, παροχές, πολιτική ακύρωσης, μεταφορά από το αεροδρόμιο — συχνά σε ώρες που δεν υπήρχε κάποιος στη ρεσεψιόν.

Στόχοι

Να απαντώνται οι ερωτήσεις των επισκεπτών άμεσα και στη γλώσσα τους, ώστε να ολοκληρώνεται η κράτηση απευθείας στο site του ξενοδοχείου αντί να φεύγει ο επισκέπτης σε πλατφόρμα τρίτου.

Προκλήσεις

Οι επισκέπτες γράφουν σε πολλές γλώσσες και ρωτούν πράγματα που αλλάζουν ανά εποχή (ωράριο πισίνας, πρωινό, διαθεσιμότητα δωματίων). Ο assistant έπρεπε να απαντά από ενημερωμένες πληροφορίες και ποτέ να μην υπόσχεται κάτι που δεν ισχύει.

Η Λύση μας

Απάντηση στη γλώσσα του επισκέπτη: Ο assistant αναγνωρίζει τη γλώσσα και απαντά σε αυτήν, χωρίς ο επισκέπτης να επιλέξει κάτι.

Ζωντανή διαθεσιμότητα: Οι απαντήσεις για διαθεσιμότητα και τιμές αντλούνται από το σύστημα κρατήσεων, ώστε να μη δίνεται ποτέ παρωχημένη πληροφορία.

Ελεγχόμενο περιεχόμενο: Παροχές, πολιτικές και ωράρια απαντώνται από περιεχόμενο που συντηρεί το ξενοδοχείο. Όταν κάτι δεν καλύπτεται, ο assistant το λέει και προωθεί στη ρεσεψιόν.

Διακριτικό upselling: Μετά την κράτηση προτείνονται σχετικές υπηρεσίες — πρωινό, μεταφορά, αργή αναχώρηση — χωρίς να διακόπτεται η ροή.

Υλοποίηση

Συγκεντρώσαμε τις πιο συχνές ερωτήσεις επισκεπτών από email και μηνύματα της ρεσεψιόν.

Συνδέσαμε τον assistant με το σύστημα κρατήσεων για ζωντανή διαθεσιμότητα και τιμές.

Ορίσαμε ρητά τι επιτρέπεται να απαντά ο assistant και πότε πρέπει να προωθεί σε άνθρωπο.

Παρακολουθήσαμε τις συνομιλίες τις πρώτες εβδομάδες και συμπληρώσαμε τα κενά στο περιεχόμενο.

Αποτελέσματα

Επόμενα Βήματα

Επέκταση σε WhatsApp και Messenger με το ίδιο ελεγχόμενο περιεχόμενο.

Προσθήκη φωνητικού καναλιού για τηλεφωνικές κρατήσεις.